ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)
شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس
ایجاد این شاخص در کشور سوئیس برای اهدافی چند صورت پذیرفت مانند: ایجاد فرهنگ مشتری مداری، توسعه علاقه و انگیزه سازمان‌ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به مشتری، ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان‌ها، مطالعه و مقایسه رضایت مشتری در سطوح مختلف اقتصاد، توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل‌های کشور سوئد و آمریکا، مطالعه تمایل مشتریان به تکمیل پرسشنامه‌هایی با حجم زیاد و ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با متدهای نظرسنجی از مشتریان.
در این مدل یک متغیر پنهان جدید به نام “گفتمان با مشتری” هست. متغیر رضایت مشتری مهمترین عنصر این مدل می باشد. توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می‌باشد. متغیر گفتمان با مشتری توسط سه شاخص قابل اندازه‌گیری محاسبه می گردد:
- تمایل مشتری جهت برقراری ارتباط با تامین‌کننده
- سهولت برقراری تماس
- رضایت از برقراری ارتباط با عرضه کننده
برای اندازه‌گیری هر یک از شاخص‌ها از یک مقیاس 11گزینه‌ای از عدد 0 تا 10 بهره گیری شده می باشد. 0 به معنای کاملا ناراضی و 10 کاملا راضی می‌باشد. مقادیر متغیرهای پنهان مدل شامل رضایت مشتری، ارتباط مشتری و وفاداری مشتری در دامنه 0 تا 10 اندازه‌گیری می گردد. مدل نمودار(2-5) نشان‌دهنده بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس می‌باشد.
سوالات یا اهداف پایان نامه :
اهداف فرعی پژوهش:
- سنجش متغیرهای موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی
- سنجش اثر تأثیر تعارض بر رضایت شغلی
- سنجش اثر تأثیر ابهام بر رضایت شغلی
- سنجش اثر رضایت شغلی بر تعهد درک شده
- سنجش اثر تعهد درک شده بر رضایت مشتری
- کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانک ها و سایر سازمان های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش رضایت درمشتریان.