دانلود پایان نامه

میدهد حقوق ودستمزد عامل تعیین کننده رضایت شغلی است به ویژه زمانی که از دیدگاه کارمند این پرداخت منصفانه وعادلانه باشد.
۲.ترفیعات:ترفیعات شامل :افزایش حقوق ، سرپرستی ، چالش کاری بیشتر ،مسئولیت بیشتر وآزادی در تصمیم گیری است.
۳.خطی مشی سازمانی :ساختار دیوان سالارانه برای فردی که دارای سبک رهبری دموکراسی است ،مناسب نیست.داشتن یک خطی مشی سازمانی خوب بر روی رضایت شغلی تاثیر می گذارد.

– عوامل محیطی
۱. سبک سرپرستی: هر جا که سرپرستان باکارکنان رفتاری حمایتی ودوستانه داشته اند ،رضایت شغلی نیز بالا بوده است.
۲. گروه کاری: گروه وکیفیت ارتباطات متقابل شخصی در گروه ،نقش مهمی در رضایت کارکنان دارد.
۳. شرایط کاری: در شرایط کاری مطلوب، آرامش فیزیکی و روانی بیشتری برای افراد فراهم می گردد .ماهیت کار محتوای شغل دارای دو جنبه است: یکی محدوده شغل است که شامل: مسئولیت اقدامات کاری و بازخور است، هر چه این عوامل وسیع تر باشد باعث افزایش حیطه شغلی می شود که آن نیز به نوبه خود رضایت شغلی را فراهم می کند. دومین جنبه عبارت است از تنوع کاری، تنوع وسیع تر باعث ابهام و استرس می شود و از طرف دیگر تنوع کم باعث یکنواختی و خستگی می گردد و نهایتاً منجر به عدم رضایت شغلی می گردد. عوامل فردی افرادی که به طور کلی نگرش منفی دارند، همیشه از هر چیزی در رابطه با شغل شاکی هستند. مهم نیست که شغل چگونه است، آن ها همواره به دنبال بهانه ای می گردندتا به گله وشکایت بپردازند. سن و سابقه تاثیر قابل ملاحظه ای بر رضایت شغلی دارند.کارکنانی که سن بالا و سابقه زیادی در سازمان دارند، انتظار می رود که رضایت بیشتری از شغل شان داشته باشند. مطالعات فراوانی در زمینه رضایت شغلی صورت گرفته است در مطالعه ای که در ایالات متحده امریکا بر روی کارکنان بانک شهر لابلان در سال ۲۰۰۴صورت گرفت، متغیرهای سن، جنس، داشتن منزل شخصی و تحصیلات، بر روی رضایت کارکنان تاثیر داشت. این تحقیق بر روی ۲۰۲ کارمند در مناطق مختلف جغرافیایی (شمال، جنوب، مرکز) شهر صورت گرفت و جمعیت هدف کارمندانی بودند که سمت مدیریتی نداشتند. نتایج این تحقیق نشان می دهد که کارکنان زن با پرداخت دستمزد بیشتر از کار احساس رضایت می کنند. این مطلب استدلال های اسپکتور را اثبات می کند که: چون زنان انتظار کمتری از کار دارند بنابراین با کمترین دستمزد راضی می شوند و اما کارکنان مرد به وسیله ارتقاء به پست های سرپرستی از کار راضی می شوند. شاید این مطلب به این خاطر باشد که مردان فرصت بیشتری برای ابراز وجود و تأثیر گذاری برای اتخاذ تصمیمات مهم در سازمان ها را دارند. کارکنانی که تحصیلات پایین تری دارند، اغلب کمتر از کار رضایت دارند. این خلاف یافته های کلارک ومتیل۴۵ است. ممکن است دلیل آن این باشد که این کارمندان مهارت لازم را برای تغییر ماهیت صنعت بانکداری به سمت مدرنیزه شدن ندارند و یا کمتر مورد توجه مدیران قرار می گیرند وکارمندانی که مستأجر هستند نسبت به سایر کارکنانی که منزل شخصی داشتند رضایت شغلی کمتری دارند. ارتباط بین رضایت شغلی و عملکرد موضوع بسیار بحث برانگیزی است، غیر عاقلانه است اگر بپنداریم که رضایت شغلی بالا به عملکرد های بالا منجر می شود یا کسانی که عملکردهای بالایی دارند از شغل شان رضایت دارند به این دلیل که متغیرهای زیادی وجود دارند که بر روی عملکرد تأثیر می گذارند و اثر آن ها باید مورد بررسی قرار گیرد ۴۶ مکرراً در تحقیقات مختلف نشان داده شده که امکان ندارد یک سازمان مدعی وفاداری و رضایت مشتریانش باشد بدون اینکه کارمندان راضی و وفاداری داشته باشد. ارتباط بین رضایت مشتری ورضایت کارمندان اولین بار در سال ۱۹۹۷ توسط هکست۴۷ آزمون شد. برطبق چارچوب کاری او:
۱. متغیرهایی همانند رضایت کارمند، تعهد و وفاداری بر روی ادراک مشتری از ارزش خدمات ارائه شده تأثیر می گذارد و باعث برگشت مشتری ارضاءشده می گردد.
۲. رضایت مشتری بر روی وفاداری او تاثیر می گذارد.
ارتباط بین مشتری وکارمند:
در مدلی که در تحقیقات ویلارس وکوئل هو۴۸ ارائه شد، نتایج سه متغیر نهفته را نشان می دهد (درک رضایت کارمند، درک وفاداری کارمند، درک تعهد کارمند به سازمان ) در این تحقیق به این موضوع اشاره شده که مشتریان بر اساس ادراکات شان به راحتی می توانند به این موضوع پی ببرند که کارمندان از شغل شان رضایت دارند یا ناراضی اند. براین مبنا دو دسته متغیر وجود دارد: ۱- رضایت و ۲- رفتار کارمند، که به وسیله رضایت مشتری نمو پیدا می کند یا به عبارت دیگر، متغیرهایی که می تواند به راحتی توسط مشتری درک گردد را در بر می گیرد و ممکن است این ادراکات مشتری، درباره رضایت کارمند از کار، وفاداری و تعهد به سازمان درست نباشد ولی این ادراکات عامل مهمی خصوصاً در سازمان هایی است که ارتباطات سیستماتیک و نزدیکی بین مشتری وکارکنان وجود دارد. در مدل شکل ۱، این متغیرها نشان داده شده است. مدل شامل: ۷ متغیر درون زا و ۲ متغیر برون زا: تصویر و درک از رضایت کارمند می شوند. متغیرهایی که بر روی رضایت مشتریان و وفاداری آن ها به سازمان تأثیر می گذارند، شامل :
درک رضایت کارمند :این متغیر نشان می دهدچگونه مشتری رضایت کارمند از شغل را درک می کند. این رضایت به وسیله احساسات کارمند درباره شغل نمایش داده می شود و مفهوم آن ” ارزیابی کلی از کارمند از کار در شرکت ” است.
درک وفاداری کارمند :وفاداری به معنای “هدف کارمندان از ماندن در شرکت وتمایل آنها به اینکه شرکت را به عنوان یک مکان خوب کاری به سایرین معرفی کنند” است .بین وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری به سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد. به خصوص در سازمان هایی که کارکنان با مشتریان ارتباطات خوبی دارند. در واقع کارمند وفادار باعث ایجاد مشتری وفادار می شود و این نیز باعث سودآوری سازمان می گردد .۴۹
درک تعهد کارمند :این متغیر نشان می دهد چگونه مشتریان تعهد کارمندان را به سازمان درک می کنند. تعهد کارمندان فداکاری آنها را جهت حفظ سازمان برای رسیدن به اهداف نشان می دهد. این فداکاری با انجام کار با بهترین کیفیت، تعهد برای حل مشکلات مشتریان، استفاده درست از زمان کاری، تلاش برای معرفی خدمات مختلف سازمان نشان داده می شود.
میر وآلن برای تعهد ۳جزء را ارائه کردند: ۱- تعهد اسمی۲-تعهد اثربخش۳-تعهد هنجاری یا تعهد تناوبی.
تعهد اثربخش به معنای ایجاد یک ارتباط قوی بین اشخاص وسازمان ها است. شاخص هایی که تعهد سازمانی را اندازه گیری می کنند، شامل: پذیرش اهداف و ارزش های سازمان، تمایل به تلاش در جهت دستیابی به اهداف سازمان و قصد ماندن در سازمان است.۵۰ تعهد اسمی به این معنا است که شخص در ظاهر خود را متعهد نشان می دهد در صورتی که در اصل به سازمان متعهد نیست. تعهد تناوبی به معنای تجربه کارمندان از سازمان است به این معنا که آیا چیزهایی را که در سازمان سرمایه گذاری کرده اند (تحصیلات ،تجربه کاری قبلی و…) به ثمر رسیده است یا خیر.
تصویر: منظور از تصویر روشی است که خدمات در ذهن مشتریان تداعی می شود، قسمتی به وسیله عوامل کیفیتی و قسمتی به وسیله عوامل و حالت های فیزیولوژیکی. بر طبق یافته های هوک تصاویر خدماتی به دو شکل اند: ۱- تصویری که ترکیبی از فاکتورهای فیزیولوژیکی و وظیفه ای است .۲- تصویری که برمبنای ادراکات مصرف کننده است نه واقعیت موجود.
انتظار مشتری: مشتریان انتظاراتی به حق دارند که باید برآورده شود. مشتریان سازمان های خدماتی اغلب خواسته هایی به شرح ذیل دارند:
۱. ارائه خدمات سریع وصحیح
۲. سروکار داشتن با افراد آگاه
۳. برای حل مشکل یک مرجع داشته باشند
۴. نحوه و محل ارائه خدمات مورد نظر را بدانند
۵. توانایی دسترسی به اطلاعات را داشته باشند.
۶. در هنگام مراجعه با سازمان با افرادی مطمئن ومؤدب مواجه شوند.
درک ارزش :بقاء سازمان ها به وسیله توانایی ایجاد ارزش بالاتر در بازارها تضمین می گردد. عملکرد سازمان ها به وسیله دارائی های نامحسوسی مثل کیفیت و تجربه پرسنل، فرهنگ مشارکت ودانش تعیین می شود. ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان با تعریف دقیق وضعیت های رقابتی که بسیار پیچیده است و به راحتی از یک سازمان به سایر سازمان ها انتقال پذیر نمی باشد، میسر می گردد.
درک کیفیت: امروزه از کیفیت انتظاری بیش از قبل وجود دارد. ارائه خدمات با کیفیت برای سازمان ها به عنوان یک سلاح رقابتی است. گرونروس۵۱ کیفیت کالاهای خدماتی را به دو شکل تکنیکی و وظیفه ای تقسیم کرد. کیفیت تکنیکی چیزی است که واقعاً مشتری دریافت کرده است وکیفیت وظیفه ای رفتار مصرف کننده را در مورد خدمت دریافت شده نشان می دهد.۵۲و در نهایت فرصت های موجود برای پیشرفت و بروز استعدادها در هر اداره و نهادی تأثیر بسزایی در رضایت شغلی کارکنان می گذارد. هر چه فشار کاری کمتر باشد شرایط بهتر می شود. هنگامی که شرایط برای پیشرفت و به رسمیت شناخته شدن وجود داشته باشد، مقدار معینی فشار کاری قابل تحمل است. هنگامی که یک سازمان بر اساس اصول بنیادین کار و تجارت پیش رود، هیأت مدیره برای پیشنهادات کارکنان ارزش قائل بوده و موفقیت ها را با همه تقسیم می کنند. در این شرایط تمام خدمه از شغل خود احساس رضایت می کنند. ایده های جدید، افکار خوب، بالا بردن بهره وری، افزایش فروش و کاهش شکایات مشتریان از مواردی هستند که استحقاق تشویق و تمجید را دارند. کارمندان در هر سطحی باید احساس کنند که تلاش آنها مهم است و کار مفیدی را انجام می دهند. حال چه کار آنها سروکله زدن با مشتری های سر سخت باشد چه طراحی وب سایت جدید سازمان. اگر احساس کنند که آنها نیز در در موفقیت کل مجموعه سهمی هر چند ناچیز را به گردن دارند، احساس موفقیت و رضایت شغلی به خودی خود به وجود می آید.(لگزیان ، ۱۳۸۸، www.hamegan،com)

۲ – ۱۱- رضایت شغلی و تعهد سازمانی
اغلب گفته می شود که “کارمند خوشحال یک کارمند کاراست” و یک کارمند خوشحال بایستی با شغلش ارضا شود. اهمیت رضایت شغلی از آنجا ناشی می شود که بیشتر افراد تقریباً نیمی از ساعات بیداری خود را در محیط کاری می گذرانند. رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرش های مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. وقتی یک شخص می گوید دارای رضایت شغلی بالایی است، این بدان مفهوم است که او واقعاً شغلش را دوست دارد، احساسات خوبی درباره کارش داشته و برای شغلش ارزش زیادی قائل است. نتایج تحقیقات نشان می دهد که کارکنان با رضایت شغلی بالاتر، از نظر فیزیک بدنی و توان ذهنی در وضعیت خوبی قرار دارند. رضایت شغلی نتیجه ادراک کارکنان است که محتوا و زمینه شغلی چیزی را که برای کارمند ارزشمند است فراهم می

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید