عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)

فرضیه های پژوهش

با در نظر داشتن مدل فوق، فرضیه های این پژوهش عبارتند از:

  1. بین تأثیر تعارض و رضایت شغلی کارکنان ارتباط هست.
  2. بین تأثیر ابهام و رضایت شغلی کارکنان ارتباط هست.
  3. بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد درک شده کارکنان ارتباط هست.
  4. بین تعهد درک شده کارکنان و رضایت مشتری ارتباط هست.

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

1-8) تعریف متغیرها

1-8-1)تعاریف نظری متغیرها

  1. رضایت شغلی: رضایت شغلی کارکنان نشان دهنده احساسات کارمند درمورد شغل می باشد و به عنوان ارزیابی کلی کار برای شرکت تعریف می­گردد (ویلاریس و کولهو [1]،2001 ،ص76).
  2. تعهد درک شده کارکنان: این متغیر نشان دهنده شیوه ای می باشد که مشتریان تعهد کارکنان را درک می کنند. تعهد نشان دهنده قصد کارکنان برای کمک به شرکت برای رسیدن به اهدافش می باشد. تعهد مطلوبیت حفظ یک ارتباط ارزشمند و کار سخت در راستای تضمین استوار آن ارتباط در آینده رانشان می دهد. (همان منبع،ص76).
  3. رضایت مشتری: رضایت مشتری پیامدی می باشد که در نتیجه مقایسه عملکرد مورد انتظار مشتری، قبل از خرید با عملکرد واقعی و ادراک شده و هزینه پرداختی او به دست می‌آید. (آیدین و همکاران[2]،2005 ،ص911).
  4. تعارض: تعارض تأثیر تداخل در فعالیتهای یک تأثیر با تأثیر دیگر می باشد و معمولا به معضلات زیادی نظیر استرس، اضطراب، خستگی و غیره منجر می گردد (ستلرز و همکاران[3]،2001،ص43).

5. ابهام: ابهام تأثیر به عنوان فقدان وضوح اطلاعات در باره انتظارات مرتبط با موفقیت یک شخص تعریف شده می باشد

[1] Vilares & Coelho

[2] Aydin etal

[3] Settlers & et al

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف فرعی پژوهش:

  • سنجش متغیرهای موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی
  • سنجش اثر تأثیر تعارض بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر تأثیر ابهام بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر رضایت شغلی بر تعهد درک شده
  • سنجش اثر تعهد درک شده بر رضایت مشتری
  • کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانک ها و سایر سازمان های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش رضایت درمشتریان.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)  با فرمت ورد