ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)

انگیزه تنوع‌گرایی[1]: انگیزه تنوع‌گرایی، حالتی را توصیف می کند که علی‌رغم رضایت از یک محصول یا خدمت خاص، مشتری، ارائه کننده خدمت را به دلایلی نظیر تمایل به تغییر، حس کنجکاوی یا خستگی، تغییر می‌دهد.

ب) تئوری کاوش[2]: بر اساس این تئوری، اندازه معینی از نارضایتی دو برابر همان اندازه رضایت بر تکرار خرید اثرگذار می باشد. این بدین معنی می باشد که در کوشش برای افزایش وفاداری مشتریان در اولین گام بایستی تمامی منابع ممکن که منجر به نارضایتی می شوند را حذف نمود، زیرا تنها پس از این کار می باشد که کوشش بیشتر برای افزایش رضایت اثر خواهد گذاشت(سید جوادین و کیماسی،1384 ،ص45).

در نتیجه این­که اگر چه از رضایت‌مندی مشتری به عنوان پیشایند وفاداری مشتری یاد می گردد؛ اما ممکن می باشد مشتریانی که از تجارب گذشته خود راضی هستند، الزاماً مشتریان وفادار سازمان نباشند. به گونه کلی رضایت مشتری این موضوع که تا چه اندازه خدمت یا محصول پیشنهادی سازمان با انتظارات مشتری مطابقت دارد را اندازه‌گیری می کند، در حالی که وفاداری مشتری این احتمال را که آیا مشتریان مجدداً مراجعت[3] می­کنند و این­که آیا تمایل به مشارکت و همکاری با سازمان دارند را اندازه‌گیری می کند. مشتریان وفادار تمایل به برقراری یک ارتباط مشترک و پایدار با سازمان مربوط را دارند(رابینسون و همکاران[4]،2005،ص591).

2-2)اهمیت رضایت مشتری

در بازار رقابتی امروز شرکت ها برای بقا نیاز به مشتری مداری دارند، آن ها نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفیت بالا دارند که بتوانند رضایت و وفاداری مشتری را به دست آورند. امروزه رسیدن به رضایت مشتری که در نهایت منجر به سودآوری می گردد هدف اصلی تجارت می باشد، به این دلیل که ارتباط بسیار قوی بین کیفیت محصول و خدمات، رضایت مشتری و سودمندی شرکت هست.

1- Variety – Seeking Motive

2- Prospecting Theory

3- Return

[4] Robinson & et al

سوالات یا اهداف پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اهداف فرعی پژوهش:

  • سنجش متغیرهای موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی
  • سنجش اثر تأثیر تعارض بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر تأثیر ابهام بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر رضایت شغلی بر تعهد درک شده
  • سنجش اثر تعهد درک شده بر رضایت مشتری
  • کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانک ها و سایر سازمان های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش رضایت درمشتریان.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)  با فرمت ورد