عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)

اندازه گیری رضایت مشتری

رضایت مشتری به عنوان یک عامل اصلی برای تعیین موفقیت سازمان در ارتباط با مشتریان می‌باشد(فیکی کوا و اینگرید،2004)و رضایت مشتری معیاری از چگونگی عملکرد کلی سازمان در ارتباط با مجموعه انتظارات مشتری می‌باشد توجیه اساسی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری فراهم آوردن اطلاعاتی می باشد که مدیران را قادر سازد تا تصمیمات صحیحی را  جهت به حداکثر رساندن رضایت مشتری‌ها اتخاذ نمایند و در نتیجه موجب بهبود حفظ مشتری‌ها شوند (هیل،1384،ص36). به همین دلیل اندازه‌گیری رضایت مشتری بسیار مهم می باشد.رضایت مشتری دلیل اصلی برای مدیریت کیفیت جامع می باشد(الومیمو همکاران،2003،ص668). مدیریت کیفیت جامع مبنی بر رضایت مشتری یک رویکرد مدیریتی می باشد که شامل یک سازمان متمرکز بر کیفیت همراه با مشارکت تمام اعضا در راه رسیدن به موفقیت بلندمدت که رضایت مشتری و منافع سازمان و جامعه می‌باشد. برای دستیابی به رضایت واقعی مشتری نیاز به فرهنگ مشتری مداری، سازمان متمرکز بر مشتری، قدرت کارکنان، ساختار تیمی و همراهی با مشتریان و تهیه کنندگان را داریم. شرکت ها روی متدهایی که تعیین‌کننده رضایت مشتری می باشد میلیون‌ها دلار خرج می‌کنند، زیرا اندازه‌گیری کمی رضایت مشتری کمک بزرگی به اندازه‌گیری کیفیت محصول بر رفتار مشتری می‌باشد(فیکی کوا و اینگرید،2004،ص59).

برای اندازه‌گیری رضایت مشتری چهار سوال زیر مطرح می گردد:

 

  • مشتری ما چه کسی می باشد؟
  • رضایت مشتری به چه معنی می باشد؟
  • برای اندازه‌گیری به چه چیزهایی نیاز داریم؟
  • چطور اندازه‌گیری کنیم؟

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می‌زند، دیگر شرکتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته‌های مشتریان بی‌تفاوت باشند. آنها بایستی همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. زیرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. پس، نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش‌های مشتری‌پسند می باشد. و تنها ازطریق فرایندهای شرکت می‌توان ارزش‌های مشتری‌پسند ایجاد نمود (عالی،1381،ص45).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

برای یک سازمان دو نوع مشتری هست، افرادی که بر بقا و وضعیت کسب و کار سازمان تاثیرگذار هستند: مشتریان خارجی و مشتریان داخلی.

مشتریان خارجی خارج از سازمان قرار دارند و نوعی از این مشتری‌ها که فورا به ذهن می آید مصرف‌کنندگان نهایی می‌باشند. مشتریان خارجی دیگری نیز در کانال توزیع محصولات بین سازمان و مصرف‌کننده نهایی هست، که شامل توزیع‌کنندگان، نمایندگی‌های تولیدکنندگان و … می باشد(کاوسی و سقایی،1384،ص87).مشتریان داخلی درون سازمان قرار دارند و شامل کارکنان سازمان می‌باشند.

رضایت کارکنان امر مهمی برای سازمان تعبیر می گردد.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف فرعی پژوهش:

  • سنجش متغیرهای موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی
  • سنجش اثر تأثیر تعارض بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر تأثیر ابهام بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر رضایت شغلی بر تعهد درک شده
  • سنجش اثر تعهد درک شده بر رضایت مشتری
  • کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانک ها و سایر سازمان های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش رضایت درمشتریان.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)  با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه