ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)

رضایت مشتری

بازار اقتصاد جهانی، هیچ‌گاه به این اندازه رقابتی نبوده می باشد. در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری کوشش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز، از امکان گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگی‌های فیزیکی یک محصول سایر شاخص‌های کیفی را مدنظر قرار می‌دهند(غفاری آشتیانی، 1387،ص42).

مشتریان در جستجوی سرنخ‌هایی هستند که آنان را برای شناسایی بهترین تأمین­ کننده یاری نماید. در این راستا آنان علاوه بر مطالعه عملکرد داخلی، هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان عرضه کننده می‌باشد را مورد توجه قرار می‌دهند. اندازه­گیری رضایت مشتری مانند اقدامات داخلی محسوب می­گردد که نمود جهت‌گیری سازمان به سمت کیفیت می‌باشد(کاوسی و سقایی، 1384،23).

برای موفقیت در بازار پیچیده و رقابتی امروز، محققان عقیده دارند که رضایت مشتری یک عامل کلیدی و مهم می باشد(اندیوبیسی و واه[1]،2005،ص65). رضایت مشتری از ارزش قابل ملاحظه‌ای برخوردار می باشد، زیرا که از داده­های مرتبط با مصرف اقتباس شده(پیش روی تولید) و همچنین به عنوان یک شاخص راهنما برای سودآوری آینده مطرح می باشد. رضایت مشتری راهنمایی برای دستیابی به وفاداری بیشتر مشتری می باشد. رضایت مشتری از طریق ارتقاء وفاداری، درآمدهای آتی را تضمین کرده، هزینه‌های معاملات آینده را کاهش داده، موجب کاهش کشش قیمتی شده و از کاسته شدن مشتریان سازمان به هنگام بروز لغزش‌های احتمالی در کیفیت جلوگیری می کند. همچنین توصیه­های دهان به دهان حاصل از مشتریان راضی، هزینه‌های جذب مشتریان جدید را کاسته و شهرت سازمان را ارتقاء می‌بخشد. در نقطه مقابل، نارضایتی مشتریان اثراتی معکوس بر جای می‌گذارد. پس می‌توان مشتریان راضی را یک دارایی ارزشمند برای سازمان به شمار آورد(اندرسون و فومل[2]،2000،ص871).

طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان‌ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده و دریافته‌اند که ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری سازمان هست. برای بسیاری از سازمان‌های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت می باشد. پس رضایت مشتری به هدف عملیاتی بسیاری از سازمان‌ها تبدیل شده می باشد(هیل، 1385،ص24).

سازمان‌های متعالی، پاسخ‌گوی نیازها و انتظارات مشتریان خود می‌باشند. این قبیل سازمان‌ها فعالیت‌های رقبای خود را تحت نظر قرار می‌دهند و مزایای رقابتی آنها را شناسایی می‌نمایند. سازمان‌های مذکور، به گونه مؤثری به پیش­بینی نیازها و انتظارات آتی مشتریان خود می‌پردازند تا این نیازها و انتظارات را برآورده سازند و در صورت امکان از آنها پیشی گیرند. این سازمان‌ها، در برابر نقاط ضعف خود به سرعت و به گونه‌ای اثربخش واکنش نشان می‌دهند. آنها روابطی متعالی را با تمام مشتریان خود ایجاد و حفظ می‌کنند. اگر سازمان‌ها را در مسیر تعالی در سه گروه سازمان‌های در آغاز راه تعالی، سازمان‌های در میانه راه تعالی و سازمان‌های بالغ و متعالی تقسیم­بندی کنیم، می‌توان گفت که سازمان‌های در آغاز راه، اندازه رضایت مشتریان خود را ارزیابی کرده‌اند، سازمان‌های در میانه راه، موفق شده‌اند ارتباط بین اهداف میان مدت و کوتاه مدت خود را با نیازها و انتظارات مشتری مستقر نمایند و سازمان‌های بالغ، محرک‌های کسب و کار برای جلب رضایت مشتریان و موارد مرتبط با وفاداری مشتریان را درک و اندازه­گیری نموده‌اند و بر مبنای آن اقدام می‌کنند(غفاری آشتیانی، 1387،ص36).

[1] Ndubisi and Wah

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[2] Anderson and Fornell

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف فرعی پژوهش:

  • سنجش متغیرهای موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی
  • سنجش اثر تأثیر تعارض بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر تأثیر ابهام بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر رضایت شغلی بر تعهد درک شده
  • سنجش اثر تعهد درک شده بر رضایت مشتری
  • کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانک ها و سایر سازمان های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش رضایت درمشتریان.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)  با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه