ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)

روش های اندازه گیری رضایت مشتری

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اندازه‌گیری رضایت مشتری را می‌توان به دو دسته تقسیم نمود:

  • روش‌های عینی روش‌هایی که از طریق اندازه‌گیری شاخص‌هایی که به گونه قوی با رضایت مشتری همبستگی دارند به صورت غیرمستقیم رضایت مشتریان را اندازه‌گیری می کند. که البته صحت و درستی این مدل‌ها با تردید همراه می باشد. (عالی،،ص1381 ،ص76).
  • روش‌های نظری که در این روش با ارزیابی نظر مشتریان به‌صورت مستقیم رضایت آن‌ها را اندازه‌گیری می کند. اعتبار این روش‌ها به مراتب بیشتر از روش‌های عینی می‌باشد(کاوسی و سقایی،1384،ص22).

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی

یکی از مهمترین شاخص‌های رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری در آمریکا می‌باشد. البته تا این زمان کشورهای بسیاری برای تهیه شاخص ملی رضایت مشتری اقدام نموده‌اند. قابل ذکر می باشد ساختار کلی مدل‌های شاخص رضایت مشتری در کشورهای مختلف یکسان می باشد اما بنابر شرایط خاص بازار هر کشور که بر طرز تلقی مشتری از محصولات موثر می باشد تفاوت‌هایی هست.

اکنون به معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا و چندین کشور دیگر می پردازیم.

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

از این شاخص به عنوان یک معیار طریقه و همچنین معیار ترازیابی برای کلیه منابع و بخش‌های مختلف اقتصادی دولتی یا خصوصی بهره گیری می گردد. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا شامل چند متغیر پنهان مانند رضایت می‌باشد. شاخص رضایت مشتری در آمریکا با درون‌سنجی از روابط علی- معلولی محاسبه می گردد.

در این مدل، رضایت مشتری مانند متغیرهایی می باشد که با بهره گیری از چند شاخص قابل اندازه‌گیری محاسبه می گردد که شامل:

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف فرعی پژوهش:

  • سنجش متغیرهای موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی
  • سنجش اثر تأثیر تعارض بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر تأثیر ابهام بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر رضایت شغلی بر تعهد درک شده
  • سنجش اثر تعهد درک شده بر رضایت مشتری
  • کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانک ها و سایر سازمان های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش رضایت درمشتریان.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)  با فرمت ورد