عنوان کامل پایان نامه :

 ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)

تعاریف عملیاتی متغیرها

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

تعریف عملیاتی ، یک مفهوم (و به اظهار دقیق تر، یک متغیر) را به صورت اعمال و اموری که در مطالعه به عنوان معرف و معادل آن مشخص می شوند، تعریف می کند و این امکان را فراهم می آورد که مورد اندازه گیری قرار گیرند(خاکی،1384،ص61). تعریف عملیاتی متغیرهای پژوهش به تبیین زیر می باشد:

  1. رضایت شغلی: این متغیر به وسیله شاخص­های رضایت از شرایط کار، رضایت از مدیریت، رضایت از همکار، رضایت از ارتقا ، رضایت از پرداخت و رضایت از پاداش و با ابزار پرسشنامه اندازه­گیری می گردد(ویلاریس و کولهو [1]،2001 ،ص76).همچنین این متغیر دارای 6 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد.
  2. تعهد درک شده کارکنان: این متغیر به وسیله شاخص های انجام کار با کیفیت بالا، تعهد به حل معضلات مشتریان، سرمایه گذاری در زمان مناسب، و کوشش در معرفی خدمات شرکت، با ابزار پرسشنامه از کارکنان اندازه گیری می گردد(همان منبع،ص76). همچنین این متغیر دارای4 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد.
  3. رضایت مشتری: این متغیر به وسیله شاخص های احساس رضایت از جایگاه مکانی، احساس رضایت از ساعات کاری،رضایت از دسترسی به خدمات و احساس رضایت از سیستم آنلاین با ابزار ­پرسشنامه ازمشتریان­ اندازه گیری می گردد(آیدین و همکاران[2]،2005 ،ص911). همچنین این متغیر دارای 4 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد.
  4. تعارض: این متغیر به وسیله شاخص­های جلوگیری از تعارض، نظرخواهی از مشتریان،رسیدگی به شکایات، انجام تعهدات برای جلوگیری از تعارض و رعایت ترتیب اولویت با ابزار پرسشنامه از کارکنان اندازه گیری می گردد(ستلرز و همکاران[3]،2001،ص43). همچنین این متغیر دارای 8 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد.
  5. ابهام: این متغیر به وسیله شاخص های شفافیت انجام کار،مشخص بودن اقتدار کارکنان، مشخص بودن مسولیت کارکنان با ابزار پرسشنامه اندازه گیری می گردد(احمد و تیلور[4]،2009 ،ص87). همچنین این متغیر دارای 5 سوال پرسشنامه و با مقیاس 5تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(1)، مخالفم(2)، متوسط(3)، موافقم(4) و کاملا موافقم (5) می باشد.

[1] Vilares & Coelho

[2] Aydin etal

[3] Settlers & et al

[4] Ahmad &Taylor

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف فرعی پژوهش:

  • سنجش متغیرهای موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی
  • سنجش اثر تأثیر تعارض بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر تأثیر ابهام بر رضایت شغلی
  • سنجش اثر رضایت شغلی بر تعهد درک شده
  • سنجش اثر تعهد درک شده بر رضایت مشتری
  • کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانک ها و سایر سازمان های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش رضایت درمشتریان.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : ارتباط میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)  با فرمت ورد